Krizová komunikace

CÍLE TRÉNINKU

• Načit účastníka jednat v krizových situacích.
• Získat nástroje pro argumentaci a manipulaci.
• Ovládnout techniky oddělení emocí od faktů během krizové situace.
• Naučit se techniky aktivního naslouchání.
• Získat jistotu v krizové situaci.

PŘÍNOS PRO ÚČASTNÍKA 

• Je si vědom dílčích aspektů verbální a neverbální komunikace.

• Dokáže pojmenovat a odstranit překážky znesnadňující komunikaci.

• Dokáže vybrat vhodnou vyjednávací strategii.

• Ovládá základní principy asertivity, argumentace a manipulace

OBSAH

Zásady efektivní komunikace

• Proaktivní, reaktivní, agresivní a asertivní komunikace
• Verbální a neverbální prvky komunikace
• Řízení věcné složky komunikace (jasnost, stručnost, srozumitelnost)
• Aktivní řízení rozhovoru (typy otázek, shrnutí, přeformulování, úhybné manévry

 Komunikační dovednosti: naslouchání, dotazování, verbální a neverbální komunikace

• Aktivní naslouchání - Principy kladení otázek – Druhy otázek  
• Otevřené a uzavřené otázky a způsoby jejich použití 
• Metoda SPIN a její využití ve struktuře rozhovoru 

Argumentace, umění přesvědčit

• Argumentace X Manipulace 

• Druhy argumentů – Způsoby jejich použití – Obrana proti nepodloženým argumentům 

• Identifikace manipulace zákazníkem a adekvátní obrana

Zásady krizové komunikace

• Tvorba krizového scénáře (příprava na řešení situace, co vše může nastat)
• Strategie urovnání krizové situace
  
• Strategie urovnání krizové situace

• Zásady kooperativního vyjednávání – Vyjednávací strategie  
• Technika WIN-WIN 
• Vyjednávání o ceně, servisu, termínech a dalších námitkách 
• Identifikace a odstranění bloků a bariér při vyjednávání

Řízení a řešení konfliktů

• Metody řešení konfliktů – Nácvik moderace, mediace, facilitace 
• Základní strategie řešení konfliktů – Otevřená hra, přesilová hra, klamavé hry, zrcadlové hry 
• Kooperativní a kompetitivní vyjednávání – Klíčové prvky kooperativního vyjednávání